指南:如何通过亚马逊和丝芙兰的经验提高客户生命周期价值

跨境营销 linwenzhi1314 18次浏览 0个评论

您是否使用客户生命周期价值(CLV)来最大化利润?

本指南不仅涵盖如何计算CLV,还涵盖了将其用作电子商务商店的KPI时所面临的继承挑战。此外,我们还展示了客户终生价值最佳实践,包括如何使用一流的电子商务商店(例如Amazon,丝芙兰,Nordstrom等)中的最佳示例来提高CLV。

如果您已经熟悉CLV基础知识,并想直接跳至最佳做法和示例,请单击此处。

目录
什么是客户生命周期价值(CLV)?
您如何计算客户的终生价值
传统CLV指标存在的问题
计算客户生命周期价值(CLV)的更好方法
如何增加客户生命周期价值(CLV)
1.获得重新吸引客户的许可
2.优化购买后的电子邮件顺序
3.通过店内奖励和货币激励重复购买
4.根据过去的客户行为创建个性化报价
亚马逊如何利用交易电子邮件中的个性化优惠
亚马逊如何使用个性化促销优惠来推动重复购买
5.采取全渠道策略以保持与客户的联系。
下一步…

什么是客户生命周期价值(CLV)?

根据定义,客户生命周期价值是指客户在成为客户时可以为您的企业带来的总收入。

客户生命周期价值也称为生命周期价值,可以缩写为CLV或LTV。作为关键绩效指标,随着业务模型强调保留和通过交易交换重复购买,客户生命周期价值已被越来越多地采用。

这对于计算其他KPI(例如营销投资回报率(ROMI))至关重要。

您如何计算客户的终生价值

正如我们将看到的那样,计算客户生命周期价值应拨入您的特定业务。

但是,传统的衡量CLV的方法是将预期平均订单价值乘以每年的预期购买频率乘以您希望保留客户的年数。

图片信用

然后,更完整的方法将减去获取客户的获取成本。

传统CLV指标存在的问题

实际上,对于希望将其用作KPI的电子商务商店,CLV面临许多挑战。

  • 缺乏质量数据-首先,要正确计算CLV的输入,例如期望他们成为客户的时间和购买频率,您需要一个准确的数据集。这使得CLV很难用于没有多年行为数据的新商店。

  • 更改数据-其次,您的业务策略,报价,转换优化和产品组合随时间而改变。我们介绍了同类群组分析为何如此重要以及如何在此处实施。关于CLV,以前的队列变得越来越有用,这增加了缺乏质量数据的问题。

  • 风险-CLV假设您的预测是准确的,并且基本假设不会改变。但是,随着消费者行为的变化,变革的步伐继续加快。我们预测的越远,您承担的风险就越高 

  • 现金流量问题 -此外,生命周期价值不考虑现金流量问题。现金流通常是推动增长的先决条件,没有可持续的商业模式就无法实现完整的CLV价值。 

以上,在计算CLV时考虑到数据变化的最佳方法是通过队列分析。

计算客户生命周期价值(CLV)的更好方法

CLV的主要挑战在于时间表。

解决方案是缩短时间范围。摆脱“生命周期”,而专注于更短的投资回收期。

投资回收期分析更加实用,并且仍然可以进行更长的CLV计算。

简而言之,投资回收期是指客户产生足够的利润(价值)以支付购置成本(CAC)所需的时间。

对于电子商务商店,CAC是一个恒定因素,正如我们在转化率优化文章中所讨论的那样,CAC在各个行业中都在上升。

将CLV限制在较短的时间范围内可以使指标更具可操作性。可以通过真正的AB测试方式评估个性化商品或触发的电子邮件活动中的制作更改或您使用的任何其他策略。

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与其将客户生命周期价值作为一种指标来衡量,不如根据产品和行业的特定购买周期将其分为多个时期。对于许多消费产品,此数字将是30、60或90天的周期。

如何增加客户生命周期价值(CLV)

仅仅知道您的CLV指标还不够。您希望能够使用它来衡量保留和回购广告系列的成功程度。

以下是我们已帮助客户实施的一系列最佳实践。我们还提供了来自世界顶级电子商务公司的示例和屏幕截图。

1.获得重新吸引客户的许可

改善客户生命周期价值的第一步是获得与客户沟通的权限。

我们在客户关系营销指南中介绍了基于许可的营销概念。

新客户通常对

2.优化购买后的电子邮件顺序

购买后的电子邮件为增加CLV提供了难得的机会。

根据Unific的数据,订单确认电子邮件的打开率几乎是其他营销电子邮件的7倍。同样,这些电子邮件的点击率几乎提高了一倍,并产生了近6倍的收入

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这些开放价格为品牌提供了一个很好的机会来设定期望和增加价值。这里的最佳做法包括

  • 设定交付和后续步骤的期望

  • 根据从他们的购物会话中收集的第一方行为数据来嵌入动态内容

  • 加强买家的购买决定 

  • 通过个性化的推荐小部件推荐互补产品

在我们自己的电子邮件营销统计研究中,我们发现购买后的电子邮件能够产生显着的转化。

3.通过店内奖励和货币激励重复购买

店内货币是刺激重复访问的绝佳策略。

在下面,科尔(Kohl’s)出色地开展了通过忠诚度计划激励重复购买的活动。

Kohl的套装在其奖励上的有效期很短,这为他们的客户群重新回到商店和制造紧急性提供了明确的理由。

4.根据过去的客户行为创建个性化报价

访客开始与您的品牌互动后,您就有机会创建个性化的客户旅程。

我们在这里谈论创建相关的,个人的提议很多。我们坚信这是改善客户体验和增加利润的最佳途径。

亚马逊是个性化先锋之一。从第一次互动开始,亚马逊就在个性化客户旅程的每一步方面都做出了令人难以置信的工作,并且精通促销活动。

亚马逊如何利用交易电子邮件中的个性化优惠

下方,亚马逊使用嵌入在其购买后电子邮件中的免费产品推荐。

如上所述,这些电子邮件的参与度比典型的活动电子邮件高得多。请注意,从主题行到嵌入的产品数据,再到个性化的产品推荐小部件,都是个性化的。

亚马逊如何使用个性化促销优惠来推动重复购买

除了个性化的产品推荐外,Amazon在促销优惠中还使用了个性化。

亚马逊在网站上和跨渠道推广了数千种促销活动,包括

  • 假期特惠-专为特定活动和假期量身定制

  • 每日交易-基于汇总的客户数据 

  • 会员奖励和独占

上面,亚马逊使用动态内容来个性化客户体验。在这种情况下,突出显示母亲节要约。

5.采取全渠道策略以保持与客户的联系。

尽管电子邮件仍然是购买和购买后沟通过程中的默认渠道,但是通过电子邮件重新吸引客户越来越困难。

作为回应,品牌商应制定并执行明确的全渠道策略以推动重复购买。这包括获得通过SMS,Messenger,社交渠道或您所在行业有意义的任何其他通信方式进行通信的许可。

有很多伟大的 全方位战略可供学习。以下是丝芙兰的一个很好的例子。此优惠已包含在其会​​员计划的入职计划中。

另一个例子来自Nordstrom。他们在这里使用Instagram来激发购物者的兴趣,并允许应用内购买来提高CLV。

下一步…

了解如何提高客户生命周期价值是第一步。接下来就是采取行动。

为此,需要与个性化合作伙伴合作,后者可以识别各个级别的客户并提供相关报价。

如果您只是开始研究个性化设置,我建议您使用标题为“如何选择个性化设置供应商”的指南。它涵盖了您应该问的主要问题以及成功所需的能力。


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